SaaS Companies Excel ing Sukses Pelanggan. Sampeyan Uga Bisa… Lan Mangkene Cara

Sukses Pelanggan SaaS

Piranti lunak ora mung tuku; iku hubungan. Nalika berkembang lan nganyari kanggo memenuhi panjaluk teknologi anyar, hubungan kasebut tuwuh antara panyedhiya piranti lunak lan pangguna pungkasan - pelanggan - nalika siklus tuku terus-terusan terus. Software-as-a-service (SaaS) panyedhiya asring unggul ing layanan pelanggan supaya bisa urip amarga melu siklus tuku kanthi cara luwih saka siji. 

Layanan pelanggan sing apik mbantu njamin kepuasan pelanggan, ningkatake tuwuhing media sosial lan referensi lisan, lan menehi kapercayan marang pangguna kanggo nggedhekake hubungane liwat layanan lan kapabilitas tambahan. Kanggo panyedhiya SaaS sing melu segmen B2B, iki bisa ateges jumlah kursi lan lisensi sing ditambahake, kabeh saka siji pelanggan.

Ing ekonomi layanan kompetitif saiki, dhukungan pelanggan sing luar biasa bisa dadi pembeda merek sing paling penting kanggo kabeh. Yen dipikirake, iki ana sawetara tips terkenal saka lapangan SaaS:

1. Aja nganti barang sing apik (ngirit biaya) dadi mungsuh sing sampurna (kepuasan pelanggan).

Supaya biaya mudhun mesthi dadi target sing pantes. Nanging, yen digawe ekstrem bisa nyebabake sawetara keputusan bisnis sing ala.

Akeh operasi layanan pelanggan sing nyoba ngatur biaya kanthi offshore dhukungan pelanggan, kanthi asile pengalaman pelanggan ambruk. Wong liya wis milih opsi layanan mandhiri sing luwih akeh, sing bisa dadi eufemisme kanggo "maca artikel iki lan pikirake dhewe," nanging panyedhiya SaaS ahli ngerti salah sawijining ukuran ora cocog karo kabeh. Milenium sing cerdas karo teknologi lan Gen Zers bisa uga ora cocog karo pilihan layanan swadaya online, nanging pelanggan Gen X lan boomer bayi sing seneng nggunakake telpon nganggep layanan mandhiri minangka cara sing gampang kanggo ngilangi interaksi langsung manungsa.

Organisasi dhukungan sing nyoba ngukur maneh tantangan layanan biaya kanthi mbatesi durasi kontak uga bakal ilang. Kanthi menehi insentif agen kanggo nyilikake wektu sing digunakake kanggo saben telpon, ngobrol, pesen, utawa email, gampang salah paham utawa ora nggatekake kabutuhan pelanggan. Pengalaman sing kurang apik asring dadi asile.

Penting banget kanggo ngurmati pentinge pertemuan kualitas kanggo loyalitas pelanggan jangka panjang, utamane ing siklus tuku sing terus-terusan. Nganti perusahaan nggawe biaya biaya, ilang kapercayan, lan kerusakan reputasi merek, tabungan biaya jangka pendek bakal terus menang sukses jangka panjang.

2. Prioritasake loro metrik kasebut.

Organisasi layanan pelanggan lan dhukungan pelanggan fokus ing sawetara metrik: umume:

  1. Kacepetan rata-rata kanggo nanggepi - metrik (kaya kacepetan rata-rata kanggo mangsuli, utawa MINANGKA), sing bisa diukur karo platform dhukungan modern; lan siji fokus ing kepuasan pelanggan, kanthi metrik sing dikumpulake liwat survei post-contact cepet. Wektu respons minangka barometer kanggo penak, aksesibilitas lan kepuasan, mula tanggepan kudu cepet.
  2. Skor kepuasan pelanggan - bebarengan karo komentar format gratis, tandhani manawa kabutuhan pelanggan kanggo kualitas layanan sakabèhé (QoS) dipethuk. Ora milih efektifitas nggunakake metrik kaya resolusi pisanan lan durasi telpon — sing bisa dimanipulasi kanthi gampang lan pungkasane ora nemtokake QoS — Panyedhiya SaaS sukses ngukur ASA lan kepuasan umume.

3. Pikirake pelanggan kaya ibune ing telpon.

Empati minangka bagean gedhe saka dhukungan pelanggan. Bayangake ibumu utawa anggota kulawarga cedhak ing telpon; sampeyan pengin pusat dhukungan mangsuli kanthi cepet (utawa menehi pilihan kanggo nampa panggilan bali). Sampeyan uga pengin agen kasebut mbukak dheweke saben langkah solusi kanthi sabar lan welas asih, sanajan tegese ngobrol karo link layanan mandiri. Pungkasan, sampeyan pengin agen menehi dheweke kabeh wektu sing dibutuhake, sanajan telpon njupuk target durasi sewenang-wenang.

Takon manajer layanan pelanggan ing perusahaan SaaS apa wae lan dheweke bakal setuju manawa latihan keterampilan piranti lunak kanggo personel dhukungan pelanggan ora mung kepenak diduweni; malah, iku penting. Sanajan latihan agen perusahaan apik lan skor ASA rata-rata luwih dhuwur, nganggep saben pelanggan kaya anggota kulawarga bakal nggawe pangguna seneng merek sampeyan luwih saka kabeh faktor liyane.

4. Promosi agen sampeyan menyang departemen liyane

Pendapat internal kudu dadi metrik sing paling sukses babagan sukses dhukungan pelanggan. Yen perusahaan ningkatake agen layanan pelanggan sing paling apik ing bagean liyane ing organisasi, tegese ora mung latihan kanthi apik, nanging uga menehi karir marang karyawan kasebut.

Departemen layanan pelanggan sing cerdas ora wedi ngidini agen kasebut terus adol, jaminan kualitas, pangembangan produk, utawa disiplin liyane. Iki tegese agen kasebut wis ngerti merek uga kekuwatan lan kesempatan kanggo tuwuh saka paparan garis ngarep. Minangka lulusan "sistem pertanian" perusahaan, dheweke duwe wawasan lan kabiasaan sing ora bisa diregani sajrone bisnis.

Mikir maneh sing penting supaya sukses (pelanggan)

Pelaku bisnis seneng ujar, "Apa sing diukur bakal diatur." Nanging, ing layanan pelanggan, sing diukur biasane entuk dimanipulasi. Panyedhiya SaaS ngindhari jebule pangukuran amarga ngerti yen praktik kasebut mindhah layanan adoh saka pelanggan lan ora nyedhaki.

Minangka jagad sing saya akeh abstrak, lan para pelanggan ngurmati pengalaman tinimbang perkara liyane. Sepira anggone perusahaan nganggep pelanggan paling ora penting karo produk sing adol. Panyedhiya piranti lunak bisa uga adol dhisik S in SaaS, nanging supaya sukses, mesthine kudu dadi master ing kaloro S. Iki minangka pemanggih manawa ana perusahaan - lan pelanggan - mesthi bakal ngormati. 

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.