3 Pelajaran saka Perusahaan sing Pancen Pelanggan-Pusat

Pelajaran Saka Perusahaan Pusat Pelanggan

Ngumpulake umpan balik pelanggan minangka langkah pertama sing jelas kanggo nyedhiyakake pengalaman pelanggan sing optimal. Nanging mung langkah pisanan. Ora ana sing bisa digayuh, kajaba umpan balik sing nyebabake tumindak. Kerep banget umpan balik diklumpukake, digabung dadi basis data tanggapan, dianalisis suwe-suwe, laporan digawe, lan pungkasane presentasi digawe menehi rekomendasi.

Nalika semono, pelanggan sing menehi umpan balik wis nemtokake manawa ora ana sing rampung karo masukane lan bisa uga pindhah menyang vendor liyane. Organisasi sing fokus karo pelanggan sejatine ngerti manawa pelanggan minangka individu lan ora kepengin dianggep minangka bagean saka klompok gabungan. Pelanggan kudu dipandang minangka individu, dudu nomer. Kanggo sawetara perusahaan, iku prioritas, kaya sing wis kabukten karo dhaptar tahunan Forbes ing Umume Perusahaan-Perusahaan Pusat. perusahaan 

Perusahaan-perusahaan sing fokus karo pelanggan fokus karo para pelanggan. Daripada didhukung dening pemegang saham utawa penghasilan, perusahaan-perusahaan kasebut ndadekake para pelanggan dadi fokus ing saben keputusan sing dijupuk. Dheweke fokus karo pelanggan tinimbang fokus ing produk. Sentrisitas kasebut kabukten ing layanan gedhe lan pengalaman pelanggan sing kohesif.

Blake Morgan, Kontributor Senior Forbes

Nalika nimbang apa sing nggawe perusahaan kasebut sukses dadi pusat bisnis, sawetara pola dadi jelas. Ndeleng pola kasebut bisa migunani kanggo mbantu perusahaan liyane ngiyatake hubungan pelanggan.

Pelajaran 1: Goleki Karyawan Onboard

Perusahaan jasa finansial USAA, sing nomer 2 ing dhaptar Forbes taun 2019, ngajak karyawan sinau babagan pelanggan supaya bisa menehi saran lan saran produk sing paling apik. Kabayar amarga USAA Skor Promoter Net (NPS) kaping papat rata-rata skor perbankan. USAA mbantu karyawan ngerti perspektif pelanggan, miturut artikel kasebut Kepiye USAA Panggangan Inovasi Pelanggan menyang Budaya Perusahaan. Bantuan iki kalebu:

  • Nawakake lab aksesibilitas, ing endi karyawan bisa nimbang kepiye layanan bisa uga diadaptasi kanggo penyandang cacat. Coba priksa scanning, kayata. Ing laboratorium aksesibilitas, karyawan USAA ngembangake teknologi panangkaran jarak jauh sing bisa digunakake kanthi swara dadi wong sing cacat visual bisa ngrungokake apa sing lagi dipriksa nalika telpon di-scan.
  • Pelatihan karyawan sajrone urip militer wiwit pelanggan USAA minangka anggota militer lan kulawargane. Latihan iki kalebu nyiapake lan mangan MRE (dhaharan, siyap-siyap) lan ngebur ringan karo sersan bor sing pensiunan. Buletin karyawan nyedhiyakake nganyari babagan urip militer.

Karyawan uga bisa nuduhake ide babagan cara supaya luwih apik pengalaman pelanggan. Saben taun, karyawan ngirim udakara 10,000 ide; 897 ide sing dikirimake wis nampa paten AS, miturut artikel ing budaya pelanggan USAA. Sajrone Hurricane Harvey ing 2017, dhukungan perusahaan kanggo inovasi karyawan ngasilake pangembangan portal online sadurunge lan sawise foto udara supaya anggota USAA bisa ndeleng kerusakan ing omah sadurunge bisa ndeleng kanthi langsung.

Kanggo nganut sentrisitas pelanggan, CEO, eksekutif senior, lan tim pemasaran kudu setuju fokus kanggo nambah pengalaman pelanggan. Chief Marketing Officer lan eksekutif senior liyane bisa menehi inspirasi marang wong liya ing organisasi kanthi nggawe sentrisitas pelanggan minangka norma lan ngembangake program karyawan kanggo ndhukung.
Kajaba iku, aku nyaranake milih karyawan sing bisa dadi juara pelanggan perusahaan sampeyan. Wong iki ora kudu dadi eksekutif senior, nanging kudu duwe wong sing bisa pengaruh kanggo wong liya lan kudu tanggung jawab. Lan dheweke kudu semangat dadi juara sentrisitas pelanggan lan setya ndhukung target layanan pelanggan perusahaan. 

Pelajaran 2: Nggawe Layanan Pelanggan

Ing taun 2019, Hilton entuk Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika Skor (ACSI) 80, yaiku skor paling dhuwur lan siji dibagi karo siji hotel liyane. Minangka skor sing nyengsemake, Hilton milih nganggep pelanggan minangka individu tinimbang mung nomer agregat. 

Salah sawijining conto yaiku Kamar sing Disambungake ing Hilton, sing ngidini anggota Hilton Honors streaming hiburan favorit, milih pilihan kanggo saluran TV lan suhu kamar, lan ngontrol TV, lampu, lan termostat liwat aplikasi sing diunduh ing piranti seluler, miturut brosur ing Hilton Connected Room. 

Tamu duwe kontrol sing padha ing omah, lan pengalaman sing apik. Iki menehi kauntungan gedhe saka para pesaing ing pasar.

General Manager Kanopi dening Hilton

Personalisasi layanan pelanggan mbutuhake pemahaman sing kuat babagan kabutuhan lan persyaratan pelanggan individu. Cara sing apik kanggo nggawe pelanggan mikir saben dina yaiku miwiti rapat pemasaran karo pelanggan ing ndhuwur agenda. Karyawan bisa nindakake iki kanthi:

  • Nuduhake apa sing wis disinaoni saka obrolan pungkasan karo pelanggan
  • Yen ana wong sing ngobrol karo dodolan utawa dhukungan kanggo nuduhake babagan sing anyar sing wis dingerteni babagan pelanggan
  • Nyilih pendekatan Amazon kanggo takon babagan ide anyar: Sapa pelanggan sing entuk ide iki? Napa ide iki nggawe dheweke seneng? Nyemak metrik anyar utawa sing dianyari kanggo para pelanggan, kayata NPS 

Piwulang 3: Tumindak ing Umpan Balik Pelanggan

Dina kerja, vendor piranti lunak manajemen finansial lan manajemen modal manungsa, duwe skor kepuasan pelanggan 98% lan dianggep minangka program sukses pelanggan ora netepake hubungan 'rata-rata', miturut kiriman blog Workday Sukses Pelanggan Tegese Rata-Rata Ora Cukup Cukup. Perusahaan nyengkuyung para pelanggan supaya bisa mbantu pangembangan produk kanthi dadi adopter awal utawa nyoba rilis anyar sadurunge wis kasedhiya. 

Kita yakin pelanggan bakal luwih kepenak nalika bisa menehi kontribusi, lan kita bakal luwih efektif nalika ngirim fitur, perbaikan, lan kemampuan anyar adhedhasar umpan balik sampeyan.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Nalika umpan balik pelanggan paling anyar minangka subyek sing apik kanggo rapat, mesthine ora dadi umpan balik kaping pisanan. Pesenan sing bener yaiku pisanan nanggapi masalah pelanggan kanthi menehi karyawan kanggo ngrampungake - sajrone 24 jam yen bisa - banjur nuduhake umpan balik menyang kabeh wong ing organisasi kasebut. Umpan balik pelanggan kudu transparan lan bisa diakses. Kabar apik uga warta sing ora becik kudu dituduhake kanthi bebas.

Sawise ngatasi masalah kasebut, sampeyan kudu nganalisa umpan balik kanggo ngerti kepiye carane nggawe lan ngrembug babagan cara supaya masalah sing padha ora kedadeyan ing mbesuk. Iki bakal ngasilake pemahaman sing luwih akeh babagan pelanggan lan ngasilake kapercayan saka pelanggan.

Tindakake Langkah Kanggo Centricity-Pelanggan

Dadi organisasi sing fokus karo pelanggan mbutuhake kabeh wong mlebu ing ndhuwur, nggawe pengalaman pelanggan sing dipersonalisasi, lan nglumpukake lan nanggapi umpan balik pelanggan. Tindakake conto sing ditemtokake dening perusahaan-perusahaan sentris pelanggan kasebut lan tim pemasaran lan organisasi sampeyan bakal nyedhaki pelanggan lan nambah kemungkinan entuk lan njaga luwih akeh. 

Kunjungi Alchemer Kanggo Informasi Liyane

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.