Rangkul Haters Sampeyan? Mungkin Iku tresna marang Penyayang!

Depositphotos 9755377 s

Keynote nutup Jay Baer minangka salah sawijining sing paling apik sing dakdeleng ing Social Media Marketing World. Jay ngrembug bukune sing bakal teka, Rangkul Haters Sampeyan. Presentasi kasebut apik banget lan nggoda sawetara riset sing luar biasa Tom Webster lan tim babagan cara investasi kanggo ngrampungake keluhan kanthi cepet lan strategis bakal tuwuh bisnis sampeyan.

Presentasi kasebut ngandhani sawetara conto hebat saka perusahaan sing nanggapi keluhan lan kepiye gunane kanggo bisnis.

Aku skeptic. Kasunyatane, setaun sadurunge ing Social Media Marketing World aku nindakake presentasi ing endi aku njupuk kesalahan perusahaan ing media sosial lan mbuktekake manawa ora ana kesalahan sing nduwe pengaruh jangka panjang lan negatif marang perusahaan sing nggawe.

Ing Facebook bubar, Jay nuduhake sawetara pengamatan pribadi babagan layanan maskapai lan aku langsung kelingan babagan diskusi hebat antarane komedian kasebut Louis CK lan Conan O'Brien.

Nalika aku gumun karo teknologi luar biasa sing kasedhiya ing pucuk driji konsumen saiki, aku uga kuciwa saben dinane amarga terus-terusan nggawe perusahaan sing lagi online.

Apa Apple Bakal ngrangkul Haters?

Conto apik sing bisa dakkandhakake yaiku Apple. Aku penggemar Apple. Aku minangka salah sawijining kasus sing nyebabake wekerane kanggo 3AM EST lan tuku Apple Watches kumpulan pertama. Aku ora sabar ngenteni tangane.

Waca online lan ana gema teknologi, blogger, lan sengit Apple sing sengit nalika nonton. Dheweke ana ing endi wae ... lan ora ana pendapat sing penting kanggo aku. Lan ora ana panemu apa wae sing penting kanggo Apple. Banget larang, ora duwe inovasi, masalah kualitas lan kacepetan ... kabeh keluhan saka sengit. Hei sengit ... yuta sing didol sedina lan saiki supaya bali nganti wulan Juni. Haters ora bakal menyang Apple Watch, kenapa sampeyan ngrangkul?

DK New Media Murub Sengit lan Nresnani Sing Penyayang

Taun kepungkur, sawise pulih saka taun sing rame sadurunge, kita miwiti pemulihan. Akeh masalah sing dadi salahku. Kita nggedhekake tanpa sumber daya sing dibutuhake lan banjur scrambled kanggo ngisi kesenjangan. Tinimbang kerja keras kanggo ngenali pelanggan sing bener, meh kabeh wong njaluk pitulungan… lan ngipi elek. Kita malah ngrancang infographic babagan jinis pelanggan sing lagi dibakar.

Kita nampa kerja karo akeh klien sing mung kasar lan murah. Dheweke ora nganggep kita minangka mitra, dheweke katon kaya tantangan kanggo ngetes saben sen pungkasan. Aku ora ngrangkul sengit kita, kita dipecat.

Saiki kita ngupayakake luwih apik kanggo nggawe kualifikasi para pelanggan lan mesthekake yen kita cocog karo budaya lan bisa uga percaya yen kita bisa sukses nggarap dheweke. Bedane wengi lan awan. Kita duwe taun paling apik, ngembangake jejak, seneng banget, lan kerja sing ditindakake luwih apik tinimbang sadurunge.

Nyoba nyenengake para sengit kita pancen angel banget. Lan supaya kita ora nyoba maneh. Yen ana wong sing ora ngerti babagan kita, kita mung bakal nuli mangsuli kanthi jujur ​​- apa umum utawa pribadi. Kadhangkala kita ngunci sungu, nanging umume kita mung mlaku adoh. Kita kudu fokus marang para pelanggan sing ngurmati kita, dudu sing ora nate ngrekrut, menehi saran, lan supaya bisa njupuk pot maneh.

Rangkul sengit sampeyan? Usaha banget. Luwih seneng aku tresna marang kekasihku. Dheweke minangka wong sing nyebar kabar, nggedhekake keterlibatan karo kita, nemokake luwih akeh pelanggan, lan ngurmati apa sing wis ditindakake.

Apa Pemenang Ganggu Kanthi Haters?

Nalika ndeleng bisnis, olahraga, politik, utawa pimpinan sukses liyane - aku meh mesthi ndeleng wong sing ora nggatekake sengit lan ngukir kesuksesane dhewe-dhewe. Gagal sing dakdeleng yaiku wong sing ngrungokake kabeh wong, nyoba nyenengake kabeh wong, lan ora bisa nggayuh harapan sing mokal sing ditemtokake dening pasar.

Nalika ndeleng industri kaya seluler, kabel, utilitas, maskapai penerbangan lan liya-liyane… aku ndeleng konsumen nggawe panjaluk luwih saka rega produk utawa layanan sing pengin dibayar. Lan yen ora entuk apa sing dikarepake, dheweke bakal nggunakake online online supaya masarakat bisa dideleng. Lan yen perusahaan nyoba ngladeni dheweke kanthi luwih apik lan nambah sawetara dhuwit maneh, konsumen jaminan kanggo solusi biaya murah sabanjure.

Pendugaanku, yen ______ maskapai nggawe pelanggan luwih ala, dheweke isih duwe pesawat sing teka ing tujuan sabanjure sing kebak pelanggan sing nggunakake telusuran online kanggo nemokake rega paling murah. Aku ora ngira manawa sengit malah ora peduli karo perusahaan maskapai, dheweke bakal sambat preduli. Lan umume maskapai penerbangan duwe hub sing ditemtokake ing endi meh ora bisa uwal saka merek sanajan sampeyan peduli.

Pengin Katresnan? Mbayar!

Saliyane, yen aku mbayar kelas bisnis, tuku kendharaan mewah, nglampahi dhuwit kanggo garansi utawa asuransi sing ditambahi, utawa musim semi kanggo laptop sing luwih larang, mula aku ora nate nemoni masalah sing dialami wong liya. Lounge lelungan Delta - umpamane - NYESENG lan sampeyan bisa tuku akses ing plancongan kanthi ekstra. Nalika kabeh wong ngenteni agen tiket, aku njupuk omben-omben lan perwakilan Delta njupuk jenengku lan arep nggawe aku lunga. Ora rame, ora muss ... Aku sakloron ngurmati lan aku mbayar.

Mbayar ekstra, aku entuk layanan sing hebat, meh ora ngenteni, lan tanggepan langsung. Yen aku arep nuntut sing paling apik, aku kudu gelem mbayar. Yen aku ora bisa nyukupi paling akeh, mesthine aku bakal kepenak karo sing isih ana.

Aja salah paham. Aku bakal ngupayakake kanthi tulus kanggo nyoba supaya pelanggan ora seneng. Aku duwe utang paling sithik amarga padha investasi karo kita. Nanging yen mung sengsara utawa nyiksa aku utawa staf, ora ana sing entuk wektu kanggo dat! Aku mikir ana persentase sengit online sing kudu diandharake perusahaan kanggo bugger.

Jay… sampeyan wis ora bisa nyambut gawe.

4 Komentar

  1. 1

    Kiriman sing apik Doug, matur nuwun.

    Saperangan barang. Aku ora ngomong babagan kesalahan gedhe lan krisis sing nyebabake media sosial. Ora ana conto ing intine sing kaya ngono, lan uga ora ana conto ing buku kasebut. Sing dakkandhakake yaiku komentar negatif, keluhan, ulasan 1 lan 2 bintang saben perusahaan sing meh kabeh ukuran lan jinis nanggepi kanthi ora konsisten, yen kabeh.

    Apa butuh akeh gaweyan kanggo nanggapi kabeh keluhan, saben wektu, ing saben saluran? Mesthi wae. Nanging paneliten sing ditindakake nuduhake manawa peningkatan advokasi pelanggan nalika sampeyan nanggepi keluhan cukup gedhe, lan nyuda pembelaan pelanggan nalika sampeyan ora nggatekake negativitas luwih gedhe.

    Apa sawetara perusahaan bisa nglirwakake komentar lan keluhan negatif? Nggih Nanging perusahaan kasebut ora umum.

    Lan aku uga pengin njlentrehake manawa resep Hug Your Haters BUKAN manawa pelanggan mesthi bener. Iki ora bener, lan ora wicaksana kanggo nglakokake bisnis sampeyan kanthi cara kasebut. Resep kasebut malah dadi pelanggan sing isih KAPENGET. Bedane gedhe banget. Nyatane, nalika aku ora nggayuh masalah ing ceramah, saranku supaya sampeyan ora nate nanggapi luwih saka kaping pindho menyang siji utas / keluhan / postingan blog, lan liya-liyane. Biasane nyuda bali.

    Uga penting kanggo dicathet yaiku bedane antarane Pungkasan Offstage sing komplain ing pribadi, lan Onstage Haters sing komplain ing ngarep umum. Kuncine yaiku ngerti manawa sing sadurunge pengin wangsulan, lan sing liyane pengin pamirsa. Negativitas minangka olahraga penonton saiki, lan nalika sampeyan (kanthi bener) pengin ngandhani pelanggan sing trenyuh (utawa ngganggu) supaya F-OFF kasunyatane yaiku utamane karo Onstage Haters, bebaya nyata yaiku ora ilang pelanggan kasebut, apa sing dipikirake para pamirsa babagan perusahaan lan nilai-nilai sampeyan.

  2. 3

    Aku mesthi mikir kanthi pandangan sederhana yen "pelanggan ora mesthi bener, ... nanging dheweke pelanggan". Dadi, sing nyebabake aku alon lan nanggapi kanthi cocog - ngupayakake ngerti apa masalah sing nyata lan apa sing bisa dadi tanggepan lan solusi sing cukup. Iki wis nuntun upaya kanggo "ngrangkul sengit."

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.