Cara Pilih Saluran Paling Apik kanggo Strategi Dhukungan Pelanggan

Dhukungan pelanggan

Kanthi ana rating bisnis, review online, lan media sosial, upaya dhukungan pelanggan perusahaan sampeyan saiki dadi integral karo reputasi merek lan pengalaman pelanggan kanthi online. Sejatine, ora preduli sepira gedhene upaya pemasaran sampeyan yen dhukungan lan pengalaman sampeyan kurang.

Merek kanggo perusahaan kaya reputasi kanggo wong. Sampeyan entuk reputasi kanthi nyoba nindakake perkara sing angel.

Jeff Bezos

Apa pelanggan lan merek sampeyan saling bertengkar terus-terusan?

  • Sanajan perusahaan sampeyan nyelehake untu menyang departemen Layanan Pelanggan.
  • Sanajan wis marem lan asring ngluwihi pangarepan pelanggan. 
  • Sanajan ana hadiah gratis lan program kasetyan sing gratis (lan larang regane), sampeyan ora bisa mbukak saben-saben. 

Yen wangsulan kabeh "ya", sampeyan kudu bali menyang papan gambar lan maneh strategi layanan pelanggan. Kanggo nuntun sampeyan, ayo ngerti "kenapa" sadurunge "kepiye" lan deleng apa sing nyebabake para pelanggan plancongan menyang sisih "peteng". Iki minangka rong skenario sing bisa dipercaya:

Skenario 1: Sampeyan Kakehan Laku

Kayane katon intuitif, ana prekara sing kudu "kakehan" nalika layanan pelanggan. Tansah rooting kanggo kabeh prekara sing 'praktis', kita ngerti manawa ora bisa menehi dhukungan ing saben saluran utawa; ing endi wae 'ing pangertene. Modhal manungsa sing kurang lan biaya sing akeh banget asring diarani alasan utama kanggo iki. Kanggo tujuan kasebut, logika negesake manawa luwih becik yen sampeyan milih saluran sing pas sing cocog kanggo para pelanggan. 

Dadi, yen perlu, baleni maneh ing saluran sing ora cocog karo sampeyan. Nanging sing paling penting, lakoni kanthi anggun. Tembung panggawe dadi anggun. Mangkene dhaptar langkah-langkah sing bisa ditindakake kanggo mesthekake manawa pelanggan ora nesu lan ora marem (amarga ana owah-owahan sing tiba-tiba lan ora bisa ditindakake):

  • Mlebu menyang pola pikir pelanggan kanggo milih tantangan / frustasi sing bisa diadhepi. Kanthi ngrambah rute sing luwih empati, sampeyan bisa ngatasi rasa lara lan ngatasi kuwatir kanthi efektif.
  • Ngleksanakake ing pangowahan liwat tataran tinimbang mbusak alat dhukungan sekaligus. Salah sawijining cara yaiku menehi pilihan dhukungan alternatif lan nyorot ing platform sadurunge mbusak dhukungan pelanggan.
  • Pilih liyane opsi dhukungan pelanggan sing kreatif lan khusus yen saluran wis ditutup. Pandhuan pendidikan bisa digunakake kanthi gampang kanggo nyekel pelanggan lan nyedhiyakake kabeh pilihan sing kasedhiya.
  • Nganggo liyane gaya komunikasi langsung lan jujur nalika mulang babagan pelanggan babagan saluran dhukungan sing kasedhiya. Contone, iki sing diwenehake merek Kinsta menyang pelanggan:

Pakaryan dhukungan asring mbutuhake pamikiran lan investigasi sing tliti, fokus. Tetep mung dhukungan kanthi online ngidini sampeyan mbantu sampeyan ngrampungake masalah situs web kanthi cara sing luwih cepet lan luwih efisien, amarga para insinyur bisa fokus kabeh tenaga kanggo ngrampungake masalah dhukungan kanthi gangguan lan gangguan sing paling sithik. Sabanjure, tegese panjaluk dhukungan pungkasane luwih cepet ditanggulangi.

Kinsta

Mikir dhukungan pelanggan minangka lelungan lan ngenali titik tutul utama sing ngandhani pelanggan babagan pangowahan sing digawe ing sistem dhukungan. Iki kalebu conto kayata ngarahake kaca landas lawas menyang forum komunitas sing bisa nemokake materi anyar lan inspirasi babagan pangembangan merek - sing gegandhengan karo dhukungan utawa liya-liyane.

Key Takeaway: Pepatah, "luwih akeh luwih becik" ora mesthi disenengi nalika nggunakake alat kanggo nawakake pengalaman layanan pelanggan sing apik. Kadhangkala, opsi sing luwih sithik lan luwih fokus nggawe tugas kanthi luwih cepet lan cepet. Kajaba iku, pancen cocog kanggo nuntun para pelanggan sajrone 'pangowahan' sing ditindakake kanthi komunikasi sing jelas lan efektif lan menehi pilihan dhukungan alternatif.

Skenario 2: Sampeyan Ora Fokus "Cukup" kanggo Pengalaman Dhukungan Pelanggan "BURU".

Pelanggan seneng banget karo perusahaan amarga nawakake sing unik, rega kompetitif, kemudahan, lan produk bermutu, lan liya-liyane. Arang banget "pengalaman pelanggan sing apik" teka ing dhaptar alasan kenapa dheweke luwih seneng merek A tinimbang merek B. 

Nanging, sing apik, layanan pelanggan sing ala asring dadi salah sawijining alasan utama kenapa pelanggan mandheg nggawe merek. Sawetara conto sing dipikirake: 

  • Antrean dawa kasebut ing telpon saka panyedhiya layanan pelanggan.
  • Kantong sing sampeyan ilang nalika mbukak bulan madu.
  • Kamar hotel sing repot sing pungkasane ngebom ing kertu kredit sampeyan.

Dhaptar terus ... Ora bisa dielingi manawa kabeh conto iki nggawe pengalaman pelanggan sing elek sing kudu ana campur tangan.

Kasunyatane, sawijining panaliten sing ditindakake dening Dewan Kontak Pelanggan nemokake rong rincian sing nyenengake sing kudu dadi bagean saka strategi pelanggan saben perusahaan: Klaim yen:

Pelanggan sing nyenengake ora nggawe kesetiaan; nyuda gaweyane - gaweyan sing kudu ditindakake kanggo ngrampungake masalahe.

Dewan Kontak Pelanggan

Artine nambah-nambahake merek sampeyan kudu ngubengi rasa kuwatir pelanggan tinimbang menehi fitur sing apik lan ora pati migunani.

Nambahake panemuan kaping pisanan, ujar:

Tumindak kanthi sengaja ing wawasan iki bisa mbantu ningkatake layanan pelanggan, nyuda biaya layanan pelanggan, lan nyuda karyawan.

Dewan Kontak Pelanggan

Key Takeaway: Pelanggan gelem males ukum amarga layanan sing ala tinimbang perusahaan sing menehi jasa sing luwih apik. Yen merek sampeyan ora mikir kanthi mlaku lan nyuda cathetan ing mburi keluhan pelanggan sing saya akeh, bakal tiba ing bolongan terwelu - ora bakal urip maneh.

Pitakon Utama sing kudu dipikirake nalika Ngemot Pendekatan "Dhasar Pelanggan"

Nalika menehi pinulung lan kuping kanggo simpatik kanggo pelanggan, ana sawetara pitakon penting sing kudu ana ing njero internal lan nyoba:

Bentuk Pitakon sing Paling Umum:

  • Sapa pelanggan sampeyan?
  • Apa kabutuh / kabutuhane?
  • Apa sampeyan bisa milih macem-macem pilihan demografi sing beda-beda?

Bentuk Pitakon Sing Paling Khusus:

  • Saka sudut pandang pelanggan, kepiye "mendesak" sing penting nalika mbales? Apa 10 detik, 5 menit, sakjam, utawa sedina?
  • Jenis media apa sing kudu sampeyan gunakake minangka basis saka jinis pitakon / perhatian. Intine, dibutuhake demarkasi antarane masalah sing butuh dhukungan telpon lan masalah sing bisa ditangani kanthi online. Biasane, masalah finansial butuh dhukungan telpon kanggo resolusi sing luwih cepet lan efektif.

Tip praktis: Nalika ngerti babagan pelanggan, waca iki minangka aturan jempol:

Rungokake apa sing dicritakake pelanggan - nanging aja banget.

Bingung? Ayo njupuk conto. Apa sing tegese yaiku nalika para pelanggan njaluk dhukungan telpon, apa sing sejatine dikarepake minangka tanggepan cepet. Kanggo tujuan kasebut, disaranake supaya tim dhukungan sampeyan duwe pelatihan sing bisa nulungi dheweke kanthi cepet lan luwih dhisik njaluk pitakon marang pelanggan.

Pro & Kontra Alat Dhukungan Pelanggan Paling Dhuwur: Pandhuan Cepet

Ora ana sangsi manawa babagan layanan pelanggan, macem-macem perusahaan milih macem-macem strategi - adhedhasar kabutuhan, pangarepan pelanggan, masalah anggaran, lan liya-liyane. Ditambah maneh, kanthi akeh pilihan sing kasedhiya saiki, bisa uga mbingungake lan akeh banget. Supaya luwih gampang, sampeyan wis ndhaptar pro lan kontra paling penting kanggo papat saluran dhukungan pelanggan utama sing ditindakake saiki, yaiku:

Dhukungan telpon:

Apa "Telpon Tengen" kanggo Nawakake Pengalaman Pelanggan sing Munculake?

Pros nggunakake dhukungan telpon:

  • Iki minangka salah sawijining jinis pilihan layanan pelanggan sing misuwur lan disenengi ing antarane merek ing saindenging jagad.
  • Iki minangka wujud komunikasi langsung sing ora nyebabake kesalahan utawa salah paham.
  • Ngatasi masalah lan emosi pelanggan kanthi langsung lan akurat.
  • Efektif kanggo ngrampungake masalah rumit lan luwih mendesak sing bakal diadhepi para pelanggan.

Cons nggunakake dhukungan telpon:

  • Katon bisa katon "kuno" utawa ketinggalan jaman khusus kanggo para generasi mudha amarga dheweke seneng SMS tinimbang ngobrol.
  • Iki bisa uga nyebabake rasa nemen lan frustasi yen para pelanggan pungkasane ngenteni suwene luwih suwe. Iki biasane kedadeyan yen agen sibuk utawa yen perusahaan ora duwe karyawan.
  • Masalah teknis kayata jaringan sing ora apik bisa nyegah pelanggan njaluk tulung.

Dhukungan Chat:

Apa Bisa "Ngobrol" Bakal Nggawe Rusak Luwih Apik?

Pros nggunakake dhukungan chatting:

  • Nawakake résolusi pitakon cepet lan efektif - kadhang kaya dhuwuré 92% ing antarane para pelanggan!
  • Minangka alternatif sing luwih murah tinimbang dhukungan telpon lan tumindak minangka basis pengetahuan sing apik.
  • Nguatake agen / bot kanggo ngobrol karo sawetara wong ing wektu sing padha. Nyatane, data dening CallCentreHelper nuduhake manawa sekitar "70% agen bisa ngatasi 2-3 obrolan kanthi bebarengan, dene 22% agen dhukungan bisa ngatasi 4-5 obrolan sekaligus. ”
  • Iki mbantu perusahaan kanggo ngotomatisasi layanan lan nawakake pengalaman sing luwih apik kanthi nggabungake fitur futuristik kayata chatbot lan browsing bareng.
  • Iki nawakake kemampuan kanggo nglacak obrolan (asring kanthi dashboard) sing dadi referensi praktis kanggo masa depan konsumen uga perwakilan pelanggan.
  • Nguatake merek amarga bisa nggunakake wawasan sing penting (diekstrak saka sesi obrolan langsung) kayata tumindak tuku pangguna, keluhan kepungkur, motivasi lan pangarepan para panuku, lan liya-liyane lan digunakake kanggo ngirim layanan / penawaran sing luwih apik.

Cons nggunakake dhukungan chatting:

  • Miturut Kayako, tanggapan skrip ora apik tumrap para pelanggan. 29% konsumen ujar manawa nemokake tanggapan skrip sing paling frustasi, lan 38% bisnis setuju.
  • Bisa nyebabake resolusi masalah sing ora memuaskan yen chatbot ora bisa ngatasi masalah pelanggan lan kudu pangalihan pangguna menyang agen. Lumrahe, pungkasane butuh luwih akeh wektu lan ndadekake pelanggan ora puas.
  • Cepet bisa mundhak saka nyenengake lan migunani dadi pegel yen undhangan obrolan disalah gunakake utawa asring digunakake.

Apa Sampeyan Ngerti Data dening MarketingDive negesake manawa wong luwih saka 55 nuduhake dhukungan telephonic liwat platform liyane.

Dhukungan Email:

Mail minangka Medium Komunikasi Anyar - Utawa Apa?

Keuntungan nggunakake dhukungan email:

  • Iki minangka salah sawijining bentuk komunikasi sing paling akeh digunakake. Nyatane, data nuduhake manawa wong ngirim 269 milyar email saben dina.
  • Nguatake merek kanggo ngirim pitakon - wengi utawa awan, 365 dina saben taun.
  • Menehi bukti kanthi sukarela, tinulis (amarga ora duwe istilah sing luwih apik) kanggo referensi mbesuk supaya kabeh wong mesthi ana ing kaca sing padha.
  • Iki bakal dadi kesempatan kanggo ngotomatisasi pitakon sing padha kanthi nggunakake fasilitas chat chat.
  • Iki mbantu merek komunikasi karo para pelanggan kanthi cara sing luwih disesuaikan lan ora resmi. Sampeyan uga bisa ngetutake obrolan sadurunge kanthi luwih gampang.

Cons nggunakake dhukungan email:

  • Bisa nyebabake kesalahan sing ora ditrapake. Contone, email Amazon iki dikirim menyang wong sing ora ngarep-arep bayi lan uga ana sing duwe masalah kesuburan! Kaya sing sampeyan bayangake, nesu umum wis cedhak. Priksa dhaptar pelanggan email kanthi otomatis saben-saben kudu ngindhari kacilakan kaya mengkene.
  • Luwih luwih mbuwang wektu tinimbang karo dhukungan telpon.
  • Ora menehi résolusi pitakon cepet amarga email luwih suwe nanggepi. Iki negatif banget amarga Forrester Research negesake manawa "41% konsumen ngarepake respons email sajrone nem jam."
  • Sampeyan mbutuhake katrampilan khusus kayata kemampuan maca pangguna lan maca ing antarane garis kasebut. Komunikasi kasebut luwih ora langsung lan bisa uga rame. Kabeh, konteks komunikasi bisa gampang ilang ing tengah-tengah pertukaran email.

Dhukungan Media Sosial:

Apa Nduwe Kehadiran Sosial Online minangka Boon utawa Bane?

Pros nggunakake dhukungan media sosial:

  • Nawakake macem-macem cara perusahaan bisa ngatasi keprihatinan pangguna kayata komentar kirim, obrolan pribadi / langsung, lan pesen klompok. Iki mbantu nganakake riset pasar lan ngerti pangguna luwih apik.
  • Lumrahé umum, mbantu pangguna entuk wangsulan pitakon sing bisa diduweni amarga ana sing wis ngirim sadurunge. Merek bisa mbentuk forum komunitas sing nggabungake wong sing padha lan bisa ngatasi pitakon / keprihatinan.
  • Iki harfiah gratis lan menehi kesempatan gedhe kanggo menehi saran konsumen.
  • Bisa dadi kesempatan sing apik kanggo merek kanggo entuk kapercayan pangguna kanthi cara konsumen ngirim pengalaman positif. Merek uga bisa nggunakake rasa humor lan luwih kreatif kanggo ngatasi masalah pangguna! Skyscanner nduduhake kanthi luar biasa ing conto ing ndhuwur.
  • Iki nduduhake kemampuan perusahaan kanggo ngowahi lan adaptasi karo jaman dinamis amarga aktif ing media sosial dadi kabutuhan saiki. Kasedhiya plus riset saka MarketingDive prediksi yen "Umur 25 taun lan ing sangisore milih media sosial minangka alat komunikasi sing disenengi kanggo layanan pelanggan. "
  • Iki uga nggawe keterlibatan pelanggan sing apik lan mbantu merek nggawe hubungan sing larang karo pangguna.

Cons nggunakake dhukungan media sosial:

  • Iki bisa ngrusak citra merek yen akeh postingan negatif sing katon ing domain publik kayata Facebook, Twitter, lsp. Jujur lan mbesuk bisa mbantu nyuda kerusakan kanthi maksimal.
  • Risiko tumindak ora dikarepake (kayata komentar bullying / ngremehake) lan uga bisa nyebabake risiko keamanan kayata bocor informasi utawa peretasan.
  • Sampeyan mbutuhake pemantauan terus-terusan lan tanggepan cepet supaya ora rame.

Panutup Pikiran

Ngandhani repes kanggo ngluwihi pangarepan pelanggan, bisa ngasilake kebingungan, mbuwang wektu lan gaweyan, lan hadiah sing larang regane.

Nalika milih alat komunikasi pelanggan sing bener, ora ana pendekatan siji-ukuran sing bisa ditindakake merek. Organisasi kudu faktor macem-macem poin kayata sumber daya sing kasedhiya, anggaran lan alangan wektu, panjaluk pelanggan lan pangarepan pangguna, lsp. Kanggo nggawe strategi dhukungan pelanggan sing dikirim ing kabeh akun:

  • Kanthi menehi pengalaman pelanggan sing lancar, bebas repot, pribadi, lan positif kanggo pangguna.
  • Kanthi mesthekake yen strategi kasebut ora larang karo perusahaan - finansial utawa liya.
  • Kanthi menehi tambahan regane migunani kanggo kabeh pihak sing duwe kepentingan - saka investor lan pelanggan nganti karyawan perusahaan lan masarakat umume.

Bersenjata nganggo kabeh informasi kasebut, saiki wayahe ngobrol lan menehi pengalaman pelanggan sing ora ana gandhengane - sing nglipur lan ndidik para pelanggan kanthi bebarengan. Apa sampeyan mlebu? Kita mikir kaya ngono.

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.