GM: Sampeyan Nggawe Ukur Sing Salah

5 lintang1

Sawise nyopir mobil sedasa dasawarsa, aku njupuk keputusan kanggo mulih amba utawa mulih. Pengaruh tresnane Eyang kakung marang Cadillac lan ngelingi nitih akhir minggu sing digawa metu ... Aku tuku Cadillac pisanan awal taun. Dealer sing aku tuku apik tenan ... nganti tekan Bumi saka resepsionis, salesperson, kanggo wong layanan. Saben milih janjian minyak (saka Aplikasi iPhone… sepira keren ?!), aku duwe pengalaman apik.

Banjur kedadeyan.

Iki.

survey-gm

Aku ditakoni, diremehake, meh ngemis kanggo ngrampungake survey General Motors karo Rampung Marem tandha. Wis jelas yen aku ora bisa mlebu ing sawijining kelas tanpa ana apa-apa Rampung Marem. Nerangake kanthi jelas yen ana pengaruh sing ala kanggo staf kasebut yen ora kedadeyan.

Aku nggawe mikir yen GM wis nggunakake alat sing mbiyen kanggo ngukur umpan balik klien lan nglacak kepuasan lan dadi senjata sing dadi pedagang lan karyawane. Dealer kasebut ngalami masalah nalika nyithak lan nulis surat sampul iki kanggo saben pernyataan layanan, lan mbuwang sawetara wektu nerangake, apes banget. Aku ora nyebutake babagan dealer ing postingan blog iki amarga aku ora pengin dheweke nemoni masalah kasebut.

Perusahaan sing nyekel intelijen pelanggan ngerti manawa ana kesalahan kesalahan karo umpan balik pelanggan lan kesalahan manungsa sing bakal teka nalika nerangake layanan pelanggan. Kanthi tembung liyane, ora preduli kinerja apik tim sampeyan, sawetara wong lagi sedina utawa ora kepenak lan ora bakal menehi skor sing sampurna. Ing wektu liyane, tim layanan sampeyan bisa uga nggawe kesalahan… nanging kepiye carane bisa pulih saka sing penting, ora manawa dheweke nindakake tugas sing sampurna. Kanthi tembung liyane, uncalan ndhuwur lan ngisor 5% lan turahake liyane kanggo ngukur sejatine kahanan sampeyan. Pelanggan ora percaya manawa ana perusahaan sing nyedhiyakake pengalaman 5-star sampurna, dadi mandheg nuntut.

Aku yakin manawa motivasi nglumpukake data kepuasan pelanggan iki amarga kabeh sebab sing apik. Nanging eksekusi katon dadi masalah. Perusahaan ora kudu wedi nate nggawe kesalahan nalika sawetara, utawa ngalami bebendune konsumen sing ora sopan.

Sing ironis, mesthine ana ing njaba iki survey, Aku wareg kabeh karo bakul sandi.

5 Komentar

  1. 1

    Saka kawitan, Komentar Layanan Pelanggan, VOC- Swara Pelanggan lsp, bisa dadi brutal kanggo manajer toko lan staf. Sanajan sampeyan bisa ngupayakake paling apik kanggo nglatih staf sampeyan ngluwihi kabeh sing diarepake para pelanggan, siji pelanggan kanthi kapak kanggo nggiling alesan apa wae, bisa nyebabake efek paling ngisor ing skor mingguan utawa saben wulan. Kadhangkala sampeyan bisa ngluwihi saben metrik sing dibutuhake, nanging yen tombol panas minangka layanan pelanggan, kabeh bisa disapu.

  2. 2

    GM ora mung Mbutuhake Layanan, nanging kanggo saben kendaraan Anyar sing Didol, para pelanggan bisa uga njaluk survey saka GM. Ana maneh yen pelanggan ora ngisi Lengkap Kanthi wareg. Iki dianggep minangka Gagal kanggo Saleman sing entuk dhuwit kanggo penghasilan sajrone Setahun. Aku ngerti wiwit aku adol Kendaraan GM sing Anyar lan Digunakake.

  3. 3

    dealer otomatis nggunakake karyawane minangka alat kanggo nambah rasa kualitas sing salah ing produke. sejatine dheweke ngasilake mobil omong kosong saiki wis pirang-pirang dina. Aku wis ing bisnis iki luwih saka 40 taun lan ndeleng penurunan kualitas ing papan kasebut. dadi guyon kanggo sapa wae sing bakal ngrancang mbesuk. saran sing paling apik, aja nganti ora ana masa depan ing kene ... ..

  4. 4

    Matur suwun, Pak. Asale saka manajer layanan Toyota (lan dealer penting lan domestik liyane ing karirku), kabeh padha. Yen CONSUMERS mung bakal krungu swarane, ora frustasi marang karyawan dealer, nanging bisa uga ngerti saka ngendi kabeh mau asale, kaya sing sampeyan lakoni. Indikator kepuasan sing sejatine kudu ditahan dhewe! Apa pelanggan bali sawise duwe pengalaman karo sampeyan. Iki kudu menehi terang sapa sing berjuang lan sapa sing menehi layanan sing "luar biasa". - Yaiku skor paling dhuwur Toyota ing survey. Cheri.

    • 5

      Pancen Cheri… ora setuju maneh. Aku mikir nerangake telung pitakonan sing beda:

      1. Apa mobil sampeyan sabanjure bakal dadi [merek]?
      2. Apa sampeyan bakal tuku mobil sabanjure saka kita?
      3. Apa sampeyan bakal menehi mobil sampeyan dilayani?

      Saben prekara kasebut nuduhake keprigelan marang bakul ... merek, penjualan lan layanan. Wangsulan ora kanggo salah sawijine bisa nyebabake sawetara informasi sing luar biasa kanggo mbantu nambah dealer.

      Matur suwun masukan!
      Doug

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.