Sawise Deal: Cara Nambani Pelanggan kanthi Pendekatan Sukses Pelanggan

Strategi Sukses Pelanggan

Sampeyan salesman, sampeyan dodolan. Sampeyan sing sales. 

Lan mung iku, sampeyan mikir proyek wis rampung lan sampeyan pindhah menyang sabanjure. Sawetara salesman ora ngerti kapan kudu mandheg adol lan kapan kudu miwiti ngatur penjualan sing wis digawe.

Kasunyatane, hubungan pelanggan pasca-sale penting kaya hubungan presale. Ana sawetara praktik sing bisa dikuasai bisnis sampeyan kanggo nambah hubungan pelanggan pasca adol. 

Bebarengan, praktik kasebut diarani Strategi Sukses Pelanggan lan dirancang kanggo mbantu bisnis sampeyan ing macem-macem bidang.

  • Mbalik investasi (bathi): Saben pelanggan sing ditahan yaiku kurang siji pelanggan sing kudu dipikolehi supaya bisa nggayuh target revenue.
  • Ulasan sing luwih apik: Evangelism merek lan review ing situs kaya Capterra lan G2 nambah citra merek lan nggawa luwih akeh pelanggan.
  • Umpan balik liyane: Ora bakal bingung karo review, umpan balik minangka informasi internal sing bisa digunakake kanggo nambah produk sampeyan.

Muni apik, nanging kepiye carane?

Yen jawaban singkat minangka Strategi Sukses Pelanggan sing dileksanakake kanthi apik, kabeh kalebu, jawaban sing dawa ana ing artikel iki. 

Iki njelasake papat pilar Sukses Pelanggan lan carane nyelehake ing ngarep lan tengah proses bisnis sampeyan.

Apa sing Sukses Pelanggan?

Strategi Sukses Pelanggan minangka pendekatan proaktif kanggo hubungan pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan kalebu antisipasi masalah sing bisa ditindakake pelanggan sajrone lelungan kanthi ngerti lan ngerti pelanggan, kabutuhan, lan industri. Butuh pendidikan bebarengan babagan fitur lan panggunaan produk, komunikasi multi-saluran sing konstan, lan keselarasan tim internal kanggo ngetrapake Sukses Pelanggan.

Dadi, sampeyan bisa uga mikir babagan endi sing cocog karo bisnis sampeyan. 

Kanthi sumber daya sing cukup, bisnis sing luwih gedhe bisa nggunakake tim Dhukungan Pelanggan lan Tim Sukses Pelanggan. Sayange, ora kabeh wong bisa nyebut awake dhewe bisnis sing luwih gedhe… 

Bisnis sing luwih cilik bisa nggabungake tim Penjualan lan Dhukungan dadi siji tim Sukses Pelanggan. Dheweke nindakake iki kanthi nyuda kabutuhan dhukungan tangan liwat nggawe sumber daya pendhidhikan pelanggan layanan mandiri: Basis kawruh, artikel pusat bantuan, tutorial video, webinar biasa, lan sesi takon-aku-apa wae.

Iki mbebasake wektu agen Sukses Pelanggan kanggo fokus ing mbangun hubungan pelanggan sing luwih apik, ngerteni bisnis klien kanthi luwih apik, lan mbantu dheweke tuwuh.

Ing industri B2B SaaS utamane, sukses bisnis sampeyan gumantung banget marang sukses pelanggan. Pelanggan tuku produk utawa layanan sampeyan kanggo nambah dhewe. Yen implementasine layanan sampeyan sukses kanggo dheweke, kenapa dheweke ora bakal terus langganan? Kerjasama sing terus-terusan ndadékaké pambangunan lan tuwuhing tuwuh. 

Sukses Pelanggan yaiku sukses bisnis.

Pilar Sukses Pelanggan 1: Proactivity

Proactivity minangka landasan Sukses Pelanggan. 

Proactivity karo pelanggan sing wis ana iku kunci. Aja ngenteni pelanggan ngubungi sampeyan kanthi masalah. Setel telpon pambiji sing dijadwalake kanthi rutin kanggo mriksa, ngrungokake pengalaman produk sampeyan, lan temokake manawa cocog karo pangarepan awal. 

Salajengipun, nalika fitur utawa produk anyar ditambahake menyang jangkoan sampeyan, ngandhani donya. 

Luwih khusus, ucapake para pelanggan sing bakal entuk paling akeh saka tambahan anyar. Ajak wong-wong mau menyang telpon demo sing dipersonalisasi utawa dadi tuan rumah sesi Takon-Aku-Apa wae lan tuduhake.

Nyatane, Sukses Pelanggan dadi proaktif sing diwiwiti sanajan sadurunge pelanggan dadi pelanggan.

Onboard sales-qualified leads

Sales-qualified leads (SQL) yaiku sing duwe kemungkinan konversi paling dhuwur.

Mungkin dheweke wis nuduhake minat ing materi pemasaran produk sampeyan, ngubungi tim sales, utawa langsung mlebu kanggo nyoba gratis. Iki ndadékaké panas, lan iku penting kanggo manual melu karo wong-wong mau kanggo reel nalika isih ing baris. Ana cara sing sampeyan bisa entuk paling akeh saka pertemuan kasebut.

  • Pribadhi telpon demo. Yen pimpinan wis ndhaptar sistem lan wiwit nggunakake, priksa fitur sing wis diuji lan gawe telpon demo adhedhasar.
  • Ngerteni pimpinan sadurunge telpon pisanan. Temokake akeh informasi babagan perusahaan sing sampeyan bisa: Ukuran, struktur departemen, industri, prestasi anyar, lan perjuangan saiki. Rencana demo kanggo resonate karo kahanan tartamtu.
  • Takon babagan asil sing dibutuhake saka piranti lunak sampeyan lan gawe komunikasi babagan tujuan kasebut. Sabanjure, tuduhake dalan sing paling cedhak kanggo tujuan kasebut.
  • Aja nuduhake kabeh fungsi wiwit wiwitan; bisa nggawe timbal dadi frustasi. Miwiti mung fitur sing dibutuhake lan nerangake luwih akeh nalika tuwuh dadi produk.

Telpon taksiran pelanggan biasa

biasa telpon taksiran, kanggo nalika pelanggan do dadi pelanggan, uga kudu dadi bagian saka strategi Sukses Pelanggan. 

Nduwe manajer Sukses Pelanggan nindakake peer, mriksa akun klien, lan ngatur konsultasi rutin karo dheweke kanggo ngerti kemajuan implementasine lan panggunaan produk kasebut. Struktur umum panggilan penilaian reguler bisa katon kaya iki…

  1. Telpon pambiji awal saka pimpinan sing duwe kualifikasi sales, kaya sing wis kasebut ing ndhuwur.
  2. Priksa implementasine siji sasi, nggawe manawa implementasine lancar.
  3. Nganyari enem sasi kanggo pandhuan babagan fitur sing luwih maju.
  4. Tinjauan setaun kanggo netepake owah-owahan sing dibutuhake sadurunge langganan maneh.

Wektu bisa beda-beda gumantung saka jinis produk lan model bisnis perusahaan sampeyan. Apa wae, penting kanggo mesthekake komunikasi terus-terusan karo pelanggan.

Proactivity of Customer Sukses biner mbedakake saka model Dhukungan Pelanggan tradisional. 

Kanthi ngantisipasi masalah, pitakonan, lan panjaluk, kita bisa mesthekake yen ora bakal dadi alesan kanggo ninggalake pelanggan.

Pilar Sukses Pelanggan 2: Pendidikan

Yen proaktivitas minangka landasan Sukses Pelanggan, pendidikan minangka tembok papat sing njaga kabeh ing njero.

Proactivity minangka pendhidhikan karyawan babagan industri lan panggunaan produk pelanggan. 

Pendhidhikan nuduhake menehi pelanggan pemahaman sing kuat babagan cara paling apik nggunakake produk adhedhasar kabutuhan. Pelanggan butuh informasi wektu nyata babagan produk supaya bisa ngembangake strategi jangka panjang lan nggedhekake pertumbuhan bisnis karo produk sampeyan. Kanggo tujuan iki, isi minangka raja.

Isi dadi raja

Pemasaran minangka mesin, nggawe konten sing relevan lan penting kanggo para pelanggan sing wis ana lan uga calon. 

Kajaba saka buletin lan kabar ing produk kanggo nganyari lan rilis sing signifikan, bukak webinar langsung lan fitur walkthrough sing wis ditambahake utawa ditingkatake. Njaga aliran konten pendidikan lan pra-boarding ing situs web sampeyan, kayata pandhuan, eBook, lembar cheat, lan daftar priksa. Luwih maju… 

  • Kaca FAQ dipérang dadi bagean adhedhasar fitur produk sing beda-beda.
  • Konten audio kayata podcast nawakake saluran konten liyane engagement kanggo pelanggan.
  • Konferensi lan workshop produk.
  • Sistem Manajemen Pembelajaran (LMS) karo video pendidikan lan tutorial.
  • Akademi lan sertifikat kanggo sing pengin dadi mitra utawa pengecer. 

Ora ngerti carane nggunakake produk minangka salah sawijining alasan sing paling umum kanggo churn pelanggan. Bahan sing tepat kanggo ngajari para pelanggan kanggo ngilangi alasan iki.

Pilar Sukses Pelanggan 3: Komunikasi

Sukses Pelanggan utawa ora, bisnis sampeyan kudu nggawe komunikasi sing efektif dadi prioritas amarga ngupayakake panyiapan lan wutah.

Pengalaman pelanggan percakapan (cCA) tegese nyedhiyakake dhukungan lan panuntun dhumateng pelanggan kanthi basis individu. Sasaran saka CCE kanggo mbukak munggah komunikasi loro-arah antarane customer lan merek, ing tingkat ngendi pelanggan cukup manteb ing ati kanggo teka reps Sukses karo saran kanggo dandan lan saran jujur.

  • Kekancan karo pelanggan kanthi ngerteni luwih akeh babagan dheweke tinimbang kerja, yen dheweke pengin nuduhake.
  • Gampang nganggo jargon teknis, gunakake basa sing dingerteni para pelanggan.
  • Aja isin takon akeh pitakonan. Ajar dhewe babagan bisnise.
  • Tetep adoh saka skrip; duwe obrolan nyata dipandu dening pengalaman. Minangka pakar industri, sampeyan ora butuh skrip. 
  • Ketemu pelanggan ing ngendi. Gunakake centralizing teknologi kaya platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) kanggo njaga kabeh konteks pelanggan ing sak panggonan, ora ketompo saka saluran kasebut.

Komunitas bisnis

Kajaba iku, komunikasi sing efektif tegese nggawe komunitas ing sekitar merek sampeyan.

Komunitas bisnis sing nyata minangka alat sing efektif kanggo ngumpulake para pelanggan supaya bisa nggayuh tujuan bareng nalika nggunakake produk sampeyan. 

Klompok komunitas sing prasaja - ing produk utawa media sosial - bisa nyambungake pangguna kanthi pitakonan, jawaban, lan malah solusi kanggo fitur produk tartamtu. Nawakake nilai loro kanggo pelanggan - kasempatan kanggo jaringan lan ketemu klien utawa mitra potensial.

Ngluwihi komunitas bisnis sing nyata, ana cara liya kanggo mbangun etos komunitas ing sekitar merek sampeyan…

  • Posisi klien sampeyan minangka pimpinan pamikiran kanthi konten sing digawe pangguna.
  • Jalanake program duta merek utawa mitra kanggo nyengkuyung penginjilan merek.
  • Acara online lan offline mbantu jaringan klien luwih akeh.

Komunikasi sing apik minangka bisnis dhasar. Kangge, komunitas bisnis nawakake keuntungan loro saka langganan pelanggan kanggo produk sampeyan. Iku alesan liyane kanggo tresna bisnis lan produk.

Pilar Sukses Pelanggan 4: Alignment

Komunikasi ing antarane tim bisnis sampeyan minangka pilar pungkasan saka pantheon Sukses Pelanggan. Khusus, Sukses Pelanggan mbutuhake keselarasan tim Produk, Pemasaran, lan Penjualan. 

Sanajan penting kanggo saben departemen duwe tujuan individu sing bisa digayuh, kabeh tujuan kasebut kudu ditambah karo tujuan bisnis sing dienggo bareng. Alignment minangka proses nggawe pangerten umum kanggo mbantu kolaborasi sing luwih apik menyang tujuan sing dienggo bareng. 

Yen padha nuduhake gol, nuduhake asil, lan nuduhake tanggung jawab, pungkasane dheweke bakal sukses.

Teknologi bareng minangka tulang punggung keselarasan tim sing efektif

Sing paling penting, keselarasan mbutuhake alat sing bisa dienggo bareng lan komunikasi karo karyawan ing macem-macem ukuran. 

Nalika aku ngomong, pasar SaaS saya akeh. Wiwit jagad dadi adoh ing taun 2020, alat kasebut wis kasedhiya, lan luwih akeh babagan apa sing bisa ditindakake. 

Teknologi CRM dadi paling adoh kanggo nyelarasake tim. Kanthi nggawa kabeh data bisnis ing payung CRM sing padha, bisnis bisa digunakake kanggo nyelarasake lan ngotomatisasi pangolahan, komunikasi karo saben liyane sing ana hubungane karo titik data tartamtu, nyetel tugas sing ana hubungane karo rekaman individu, lan laporan, gamify, lan nggambarake metrik lan gol ing dashboard sing padha.

Komunikasi reguler lan normal antarane tim kanggo nutup puteran umpan balik

Duwe tim sales lan marketing ketemu seminggu sepisan kanggo ngrampungake prestasi ing minggu kepungkur. Njlentrehake tujuan bebarengan sing wis ditemtokake lan sing kudu ditindakake ing sabanjure. Kolaborasi lan nuduhake keahlian ing akun klien individu kanggo ngatasi alangan potensial kanggo langganan maneh.

Kajaba iku, tim produk kudu nganakake demo saben minggu kanggo nganyari kemajuan ing wektu nyata, menehi kesempatan kanggo Sukses Pelanggan kanggo nampilake ing telpon penilaian karo klien.

Gawe ruang obrolan umpan balik internal ing ngendi agen Sukses bisa ngirim bug utawa rekomendasi saka klien lan Produk bisa langsung ngrancang ing peta dalan produk. Daur ulang umpan balik sing ditutup ora ana regane kanggo Sukses Pelanggan. Sifat kasebut mbutuhake tangan saka saben tim.

  • Penjualan utawa Sukses Pelanggan ngerti pelanggan kanthi lengkap, lan entuk apa sing dibutuhake lan dikarepake pelanggan saka sawijining produk. Dheweke ngomong karo pelanggan sing menehi umpan balik.
  • Pemasaran nggawe konten kanggo nampilake lan ngajari babagan implementasi umpan balik. Yen ana owah-owahan sing cukup gedhe, mula bisa uga mbutuhake kampanye dhewe.
  • Tim Product nindakake owah-owahan kasebut, kanthi fisik nutup puteran umpan balik.

Alignment tim mbantu nutup umpan balik kanthi cepet, tegese pelanggan entuk apa sing dikarepake lan dibutuhake saka produk.


Jarene durung rampung nganti lemu nembang.

Inggih, bab punika, dheweke wis ilang swarane. Perjalanan pelanggan ora rampung nganti sampeyan gagal.

(Pelanggan) Sukses minangka kebalikan saka kegagalan.