6 Metrik Kinerja Utama kanggo Kepuasan Pelanggan

metrik layanan pelanggan

Pirang-pirang taun kepungkur, aku kerja ing perusahaan sing nglacak volume panggilan ing layanan pelanggan. Yen volume telpon saya tambah lan wektu saben telpon dikurangi, dheweke bakal ngrayakake kasuksesan. Masalahe yaiku dheweke kabeh ora sukses. Wakil layanan pelanggan mung nyepetake saben telpon supaya manajemen bisa tetep dideleng. Asilé yaiku sawetara pelanggan sing nesu banget sing kudu bola-bali nelpon supaya bisa nemoni résolusi.

Yen sampeyan bakal ngawasi kepuasan pelanggan babagan layanan pelanggan lan dhukungan pelanggan, iki ana 6 metrik kinerja utama sing kudu diwiwiti saiki:

  1. Tahan Wektu - Jumlah wektu sing dienggo para pelanggan. Wakil layanan pelanggan kudu efisien supaya telpon dijawab, nanging ora ngrugekake pelanggan sing diajak ngobrol! Wektu Hold minangka indikator sing cocog yen sampeyan duwe cukup wakil kanggo ngrewangi pelanggan.
  2. Artikel Dhukungan Waca - Duwe perpustakaan sumber daya swadaya sing paling penting yaiku manawa sampeyan pengin nulungi pelanggan lan tetep ora nuntut tuntutane tim. FAQ, basis ilmu, video cara, dhukungan sing bisa digoleki… kabeh mbantu! Kanthi ngawasi artikel sing diwaca, sampeyan bisa entuk gambaran sing jelas babagan kualitas artikel kasebut lan ngawasi panggunaan sing ana gandhengane karo volume telpon.
  3. Artikel Wacan Waca - Yen pamaca nemokake artikel nanging ora cukup suwe kanggo maca, sampeyan kudu nindakake sawetara tugas. Mbok sampeyan butuh luwih akeh gambar utawa rekaman kanggo mbantu dheweke. Sampeyan bisa uga pengin ngawasi panjaluk dhukungan chatting ing kaca artikel utawa aplikasi piranti lunak pelacakan telpon kanthi nomer beda supaya bisa ngawasi kinerja artikel.
  4. Wektu kanggo Resolusi - Piranti lunak helpdesk lan CRM uga ngidini sampeyan nglacak tiket dhukungan kanthi resolusi. Priksa manawa tim sampeyan ora mesthi miwiti tiket anyar kanthi ngawasi rata-rata panjaluk saben agen!
  5. Telpon kanggo Résolusi - Kosok baline saka kepuasan pelanggan yaiku frustasi. Yen pelanggan kudu mbaleni bola-bali sadurunge entuk informasi sing dibutuhake, sampeyan bakal ngusir lan nyuda tarif retensi pelanggan.
  6. Kepuasan Agen - Staf dhukungan pelanggan minangka getih organisasi sampeyan. Pelanggan asring entuk luwih akeh wektu karo agen tinimbang karo sales utawa tim kepemimpinan sampeyan. Iki tegese nggawe kesan paling gedhe kanggo merek sampeyan. Nyewa wong-wong sing hebat lan tulung supaya bisa sukses ing perusahaan sampeyan. Kuwasa supaya dheweke bisa ngatasi masalah tanpa prelu nambah.

Yen wis entuk metrik kasebut, sampeyan bisa nambah canggih kanthi ngawasi kasetyan pelanggan nggunakake kombinasi skor kepuasan pelanggan (CSAT), Net Skor Promosi (NPS), lan Skor Usaha Pelanggan (CES).

Kepuasan pelanggan minangka salah sawijining konsep paling angel, paling abstrak sing bisa dijupuk lan diukur. Kepuasan asring katon ing mripate wong sing ndeleng, lan yen sampeyan nggunakake alat kaya survey, sampeyan bakal ngandelake data sing dilaporake dhewe sing mung nuduhake siji sisih crita. Kajaba iku, "sukses" iku akeh-macem: Pelanggan bisa uga seneng umume, nanging bisa uga ana sawetara pemutus kesepakatan sing ndhelikake metrik retensi sampeyan. Ritika Puri, Salesforce.

Mangkene infographic saka Salesforce, Tansah Seneng: Cara Nggawe Skor Kepuasan Pelanggan Skyrocket:

Layanan Pelanggan lan Metrik Dhukungan

One comment

  1. 1

    Artikel apik, Douglas! Aku mikir iki minangka dhaptar priksa penting sing kudu dielingi lan dibangun saben perusahaan nalika ngawasi pengaruhe. Aku uga nyebutake nindakake analisis pesaing ing kene, kanggo ndeleng kepiye perusahaan sampeyan nglumpukake merek liyane sing padha nalika retensi lan kepuasan pelanggan.

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.