Analytics & TesInfografis PemasaranMedia Sosial & Pemasaran Influencer

Retensi Pelanggan: Statistik, Strategi, lan Petungan (CRR vs DRR)

Kita cukup nuduhake babagan akuisisi nanging ora cukup babagan penylametan pelanggan. Strategi pemasaran sing apik ora gampang banget, kayata uga ngarahake arah sing bener. Pelanggan sing njaga mesthi dadi bagian sekedhik saka biaya kanggo entuk sing anyar.

Kanthi pandhemen kasebut, perusahaan mburu mudhun lan ora agresif kanggo entuk produk lan layanan anyar. Kajaba iku, rapat dodolan pribadi lan konferensi pemasaran banget ngalangi strategi akuisisi ing umume perusahaan. Nalika kita pindhah menyang rapat lan acara virtual, kemampuan akeh perusahaan kanggo mimpin dodolan anyar beku. Iki tegese nguatake sesambungan utawa malah ngunggahake pelanggan saiki penting kanggo njaga bathi lan perusahaan tetep maju.

Kepemimpinan ing organisasi sing tuwuh kanthi akeh meksa supaya luwih nggatekake retensi pelanggan yen kesempatan akuisisi kurang. Aku ora ragu-ragu arep ngandhani yen ana kabar apik… pancen dadi pelajaran sing jelas banget kanggo akeh organisasi yen kudu ngupayakake lan nguatake strategi retensi pelanggan.

Penylametan pelanggan penting banget kanggo sukses bisnis amarga sawetara alasan:

  • Efektivitas biaya: Luwih larang regane kanggo nahan pelanggan sing wis ana tinimbang entuk pelanggan anyar. Ndarbeni pelanggan anyar bisa biaya nganti kaping lima luwih saka nahan sing wis ana.
  • wutah revenue: Pelanggan sing wis ana luwih seneng nggawe tumbas baleni lan mbuwang dhuwit luwih akeh sajrone wektu, ndadékaké tuwuhing revenue kanggo bisnis kasebut.
  • Pemasaran saka tutuk: Pelanggan sing marem luwih seneng ngrujuk kanca lan kulawarga menyang bisnis, sing bisa nyebabake pelanggan anyar lan tuwuhing revenue.
  • kesetiaan merek: Tingkat retensi pelanggan sing dhuwur nuduhake manawa bisnis wis nggawe basis pelanggan sing setia sing dipercaya lan ngormati merek kasebut.
  • Kauntungan sing kompetitif: Bisnis sing nduweni tingkat retensi pelanggan sing dhuwur nduweni keunggulan kompetitif tinimbang sing ora, amarga duwe aliran pendapatan sing tetep lan pelanggan sing setia.

Apa Masalah Dampak Retensi Pelanggan?

Ana sawetara masalah sing bisa nyebabake retensi pelanggan, lan sawetara sing paling penting kalebu:

  • Layanan pelanggan sing ora apik: Pelanggan sing ngalami layanan sing ora apik, kayata wektu nanggepi alon, staf sing ora sopan utawa ora mbantu, utawa informasi sing ora akurat, bisa uga ora marem lan bisa ninggalake bisnis kasebut.
  • Kualitas produk utawa layanan: Pelanggan ngarepake produk lan layanan kanggo nyukupi kabutuhan lan nindakake kaya sing diiklanake. Yen produk kualitase kurang utawa layanan ora nyukupi pangarepan, pelanggan bisa uga katon ing papan liya.
  • Kekurangan personalisasi: Pelanggan ngapresiasi pengalaman sing dipersonalisasi, kayata rekomendasi sing dipersonalisasi, tawaran sing dipersonalisasi, lan komunikasi sing dipersonalisasi. Bisnis sing ora nyedhiyakake pengalaman pribadi bisa uga berjuang kanggo nahan pelanggan.
  • Price: Pelanggan asring sensitif rega lan bakal ngupayakake nilai sing paling apik kanggo dhuwit. Yen pesaing nawakake rega sing luwih murah utawa regane luwih apik, pelanggan bisa milih ngalih menyang bisnis liyane.
  • Kompetisi: Ing pasar sing kompetitif, bisnis kudu kerja keras kanggo mbedakake awake dhewe lan metu saka pesaing. Yen bisnis ora bisa saingan kanthi efektif, bisa uga berjuang kanggo nahan pelanggan.
  • Owah-owahan ing kabutuhan utawa preferensi pelanggan: Kabutuhan lan preferensi pelanggan bisa owah saka wektu, lan bisnis kudu bisa adaptasi lan nyukupi kabutuhan sing owah iki kanggo nahan pelanggan.
  • Owah-owahan ing pembuat keputusan: Turnover umume ing perusahaan saiki, lan pembuat keputusan sing milih produk utawa layanan sampeyan saiki bisa uga ora ana ing wektu nganyari maneh. Kita kerep ndeleng owah-owahan ing teknologi lan layanan tambahan (kaya agensi) nalika ana owah-owahan ing kepemimpinan ing organisasi.
  • Kahanan sing durung mesthi: Ketidakpastian ekonomi utawa finansial bisa nyebabake nganyari maneh amarga para pelanggan bisa uga pengin nyuda sawetara biaya. Penting yen sampeyan tansah menehi umpan balik babagan nilai sing digawa menyang pelanggan supaya sampeyan ora ana ing ndhuwur blog chopping.

Statistik Retensi Pelanggan

Ana akeh biaya sing ora bisa dideleng kanthi penylametan pelanggan sing kurang. Mangkene sawetara statistik sing bisa nambah fokus ing retensi pelanggan:

  • 67% of pelanggan bali mbuwang luwih akeh ing taun katelu tuku saka bisnis tinimbang ing nem wulan kapisan.
  • Kanthi nambah tarif retensi pelanggan 5%, perusahaan bisa nambah bathi kanthi 25 nganti 95%.
  • 82% perusahaan setuju yen biaya retensi pelanggan luwih murah tinimbang akuisisi pelanggan.
  • 68% pelanggan ora bakal bali menyang bisnis sawise duwe pengalaman ala karo wong-wong mau.
  • 62% pelanggan rumangsa merek sing paling setya durung cukup ganjaran kasetyan pelanggan.
  • 62% pelanggan AS wis pindhah menyang merek liyane ing taun pungkasan amarga pengalaman pelanggan sing ora apik.

Ngitung Tingkat Retensi (Pelanggan lan Dolar)

Metrik retensi pancen kudu a KPI ing bisnis apa wae sing gumantung marang nganyari maneh. Lan ora mung jumlah pelanggan amarga ora kabeh pelanggan mbuwang dhuwit sing padha karo perusahaan sampeyan. Ana rong cara kanggo ngitung tingkat retensi:

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

CRR punika persentasi saka pelanggan sampeyan tetep relatif kanggo nomer sing wis ing awal periode (ora ngetang pelanggan anyar). Kanggo ngetung tingkat retensi pelanggan, sampeyan bisa nggunakake rumus ing ngisor iki:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Where:

  • CE = jumlah pelanggan ing pungkasan periode tartamtu
  • CN = jumlah pelanggan anyar sing ditampa sajrone periode sing padha
  • CS = jumlah pelanggan ing wiwitan periode kasebut

Mangkene langkah-langkah kanggo nglacak tingkat retensi pelanggan:

  1. Nemtokake wektu sing pengin dilacak. Iki bisa dadi sasi, seprapat, utawa setahun.
  2. Nemtokake jumlah pelanggan sing ana ing wiwitan periode (CS).
  3. Temtokake jumlah pelanggan anyar sing sampeyan entuk sajrone periode kasebut (CN).
  4. Temtokake jumlah pelanggan sing sampeyan duwe ing pungkasan periode (CE).
  5. Gunakake rumus ing ndhuwur kanggo ngetung tingkat retensi pelanggan.

Contone, yen sampeyan duwe 500 pelanggan ing wiwitan taun (CS), entuk 100 pelanggan anyar sajrone taun (CN), lan duwe 450 pelanggan ing pungkasan taun (CE), tingkat retensi pelanggan sampeyan bakal:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Iki tegese 70% pelanggan sampeyan wiwit wiwitan taun isih karo sampeyan ing pungkasan taun.

Tingkat Retensi Dolar (DRR)

DRR punika persentasi saka Revenue sampeyan tetep relatif kanggo revenue sampeyan wis ing awal periode (ora ngetang revenue anyar).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Where:

  • ED = revenue pungkasan ing pungkasan periode tartamtu
  • NC = revenue saka pelanggan anyar sing dipikolehi sajrone periode sing padha
  • SB = wiwitan revenue ing awal periode sing

Salah siji cara ngetung iki yaiku kanggo ngetung pelanggan kanthi kisaran revenue, banjur ngitung CRR kanggo saben kisaran. Akeh perusahaan sing duwe bathi banget bisa duwe penylametan pelanggan kurang nanging penylametan dolar dhuwur amarga ganti saka kontrak sing luwih cilik menyang kontrak sing luwih gedhe. Secara umum, perusahaan iki luwih sehat lan duwe bathi sanajan kelangan akeh pelanggan cilik.

Pandhuan Ultimate Retensi Pelanggan

Infographic iki saka M2 Ditahan rincian statistik retensi pelanggan, kenapa perusahaan kelangan pelanggan, cara ngetung tingkat retensi pelanggan (CRR), cara ngetung tingkat retensi dolar (DRR), uga rincian cara kanggo njaga pelanggan:

  • Surprises - pelanggan kaget karo penawaran sing ora dikarepake utawa uga cathetan tulisan tangan.
  • Pangarepan - Pelanggan sing kuciwa asring teka saka netepake pangarepan sing ora nyata.
  • Satisfaction - ngawasi indikator kinerja utama sing nyedhiyakake pemahaman babagan kepuasan pelanggan.
  • Komentar - njaluk umpan balik babagan carane pengalaman pelanggan bisa ditingkatake lan ngetrapake solusi sing duwe pengaruh paling gedhe.
  • Komunikasi - komunikasi kanthi terus-terusan babagan perbaikan lan nilai sing sampeyan tambahake wektu suwe.

Pelanggan sing mung marem ora bakal cukup kanggo nggayuh kasetyan. Nanging, dheweke kudu nemu layanan luar biasa sing pantes kanggo bisnis mbaleni lan rujukan. Ngerteni faktor sing nyebabake revolusi pelanggan iki.

Rick Tate, Panganggit saka Pro Layanan: Nggawe Pelanggan sing Luwih Apik, Cepet, lan Beda
Infographic Retensi Pelanggan

Pengungkapan: Aku nggunakake link afiliasi Amazon kanggo buku Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr punika CMO saka OpenINSIGHTS lan pangadeg ing Martech Zone. Douglas wis mbantu Welasan wiwitan MarTech sukses, wis mbantu ing amarga rajin liwat $ 5 bil ing pitukon lan investasi Martech, lan terus kanggo ngewangi perusahaan ing ngleksanakake lan ngotomatisasi dodolan lan strategi marketing. Douglas minangka transformasi digital sing diakoni sacara internasional lan pakar lan speaker MarTech. Douglas uga dadi penulis buku pandhuan Dummie lan buku kepemimpinan bisnis.

Artikel web

Bali menyang ndhuwur tombol
Cedhak

Adblock Dideteksi

Martech Zone bisa nyedhiyakake konten iki tanpa biaya amarga kita monetisasi situs liwat revenue iklan, pranala afiliasi, lan sponsor. Kita bakal ngormati yen sampeyan bakal mbusak blocker iklan nalika ndeleng situs kita.