Clarabridge: Wawasan sing bisa ditrapake saka saben interaksi pelanggan

Clarabridge: Wawasan sing bisa ditrapake saka saben interaksi pelanggan

Amarga pangarepan konsumen kanggo layanan pelanggan saya mundhak, perusahaan kudu tumindak supaya pengalaman pelanggan tetep setya.

90% wong Amerika nganggep layanan pelanggan nalika mutusake arep bisnis karo perusahaan.

American Express

Tujuane pancen angel banget amarga volume umpan balik sing kasedhiya bisa dadi gedhe banget, nyebabake Pengalaman Pelanggan (CX) tim kanggo ngerteni wawasan lan implikasi sing ana gandhengane karo saben interaksi pelanggan. Kanthi nambah frekuensi, organisasi ing saindenging industri banjur pindhah menyang platform manajemen pengalaman pelanggan kanggo nganalisa interaksi pelanggan lan nemokake informasi sing bisa menehi informasi babagan nganyari produk, ningkatake upaya pemasaran lan ningkatake loyalitas pelanggan jangka panjang.

Manajemen Pengalaman Pelanggan

Organisasi seneng banget karo umpan balik pelanggan - petabyte data kanthi bentuk telpon lan transkrip sing direkam, cathetan agen, ulasan online, keterlibatan sosial, pesen obrolan, email lan survey.

Sajrone interaksi lan umpan balik kasebut, pelanggan nyebutake ide, perasaan utawa masalah sing ana gandhengane karo pengalaman karo produk, merek utawa organisasi, uga tujuwane kanggo nggayuh. Umume data kasebut kurang digunakake minangka sumber wawasan operasional lan kompetitif. Diarsipake ing file audio utawa teks kanthi akeh, sing ora gampang dianalisis karo alat intelijen bisnis tradisional sing dirancang kanggo nangani data sing wis kabentuk kaya nomer lan dhaptar.

Clarabridge, panyedhiya solusi manajemen pengalaman pelanggan (CEM), bisa digunakake karo sawetara merek terkenal ing donya kayata USAA, Vera Bradley lan United, kanggo ngilangi lam lan kerumitan umpan balik pelanggan. Liwat AI, Clarabridge nggabungake umpan balik lan obrolan pelanggan dadi pusat komprehensif sing bisa dianalisis nggunakake analitik teks lan wicara paling apik ing kelas Clarabridge kanthi wawasan sing tepat wektu sing disebarake kanggo para pemangku kepentingan sing relevan ing kabeh organisasi.

Miturut laporan Salesforce State of Connected Customer, 80% pelanggan ujar pengalaman kasebut bisnis sing nyedhiyakake padha penting karo produk lan layanane. Kanthi dipikirake, ora dadi masalah apa sing didol utawa disedhiyakake dening perusahaan sampeyan, pengalaman pelanggan sing ora kelingan bakal nyebabake kabeh industri. Amarga alasan iki, Clarabridge bisa kerja sama karo institusi perbankan lan finansial, panyedhiya layanan kesehatan lan asuransi, barang konsumen, ritel, media lan teknologi, lan lelungan lan keramahan. Pelanggan kalebu SharkNinja, Nationwide, Adobe lan Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Nganalisa Saben Ukara Kanggo Sukses CX

Kanggo nggampangake pengalaman pelanggan utama, pelanggan Clarabridge duwe akses menyang rong solusi: Clarabridge Analytics lan Clarabridge Engage. Liwat Analytics Analytics, perusahaan bisa ngluwihi pamrosesan basa alam (NLP), sentimen lan kategorisasi data kanggo ngukur upaya, emosi, maksud lan analisis sebab sebab nggunakake pendekatan adhedhasar aturan lan mesin kanggo AI.

Napa iki penting? Akeh perusahaan bisa uga duwe potongan teknologi kanggo nganalisa sawetara data iki, nanging ora duwe solusi sing kalebu kanggo nggayuh sentimen, analisis topik, deteksi tema, intensitas emosi utawa skor gaweyan. Clarabridge nganalisa kabeh informasi iki kanggo menehi tampilan sakabehe kanggo pelanggan. Clarabridge mbantu perusahaan nindakake iki kanthi telung cara:

  1. Analisis integral, omnichannel - Ora suwe, para pelanggan mung duwe sawetara cara kanggo nggayuh merek. Saiki, pelanggan bisa ngakses merek kapan wae. Apa wae telpon, email, obrolan, survey, interaksi sosial, rating lan review utawa forum, perusahaan kudu akeh dilacak. Kanggo organisasi gedhe sing bisa uga duwe sawetara lokasi ing saindenging jagad, kalebu macem-macem pusat kontak, duwe akses menyang saben interaksi karo pelanggan minangka tantangan. Kanggo mbantu nglumpukake kabeh saran pelanggan ing sak papan, Clarabridge nyambung karo atusan sumber, kalebu WhatsApp, Twitter, Facebook, rekaman panggilan, email lan liya-liyane.
  2. Analisis teks - NLP minangka kemampuan program komputer kanggo nganalisis pidhato manungsa kanggo nemtokake basa, konstruksi gramatikal, entitas-kayata jeneng, papan lan merek - tembung kunci lan tembung sing ana gandhengane karo basa sajrone ukara. NLP minangka dhasar kanggo ngerti data gedhe amarga nyedhiyakake struktur teks sing akeh supaya bisa dianalisis luwih lanjut kanggo topik, tema, tren lan pola tembung liyane ing pirang-pirang yuta interaksi. Clarabridge njupuk analisis data kanthi luwih cepet kanthi nggabungake pangerten basa alam (NLU). NLU ngupayakake ngerti lan njupuk makna saka basa manungsa. Teknik NLU mriksa tembung, frase lan konteks kanggo ngevaluasi topik, sentimen, emosi, usaha lan karakteristik pidato liyane. NLU minangka kekuwatan utama ing analitik teks. Liwat NLU, perusahaan entuk pangerten sing luwih apik babagan apa sing diomongake pelanggan, nglompokake tema bebarengan kanggo analisis sing gampang, nggawe keputusan luwih cepet kanggo pengalaman pelanggan sing optimal.
  3. wong - Ora preduli departemen, Clarabridge nggawe gampang kanggo tim nggawe dashboard pribadi, narik informasi sing dibutuhake departemen dadi sak lokasi supaya gampang diakses lan wawasan cepet. Kanthi nduwe dashboard sing dipersonalisasi, departemen ing perusahaan bisa nuduhake wawasan lan malih dadi tumindak. Iki penting amarga pelanggan ngarep-arep bisa ndeleng pangowahan kanthi cepet — ora suwene rong dina utawa wulan.

Keterlibatan Clarabridge: Ketemu Pelanggan ing Lokasi Ana

Amarga luwih akeh saluran digital sing muncul, pelanggan ngarepake komunikasi wektu nyata karo perusahaan. Iki luwih gampang tinimbang rampung. Nglacak pirang-pirang obrolan, ing pirang-pirang platform lan kadang-kadang akeh agen, iku angel.

liwat Keterlibatan Clarabridge, perusahaan bisa nyambung karo pelanggan ing lokasi kasebut lan nyedhiyakake pengalaman lan keterlibatan pelanggan sing unggul liwat platform obrolan pusat. Platform kasebut ngalirake obrolan saka macem-macem saluran komunikasi sinkronis lan asinkron online kalebu Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, rating lan review, forum online, blog lan liya-liyane, saéngga perusahaan bisa ngobrol kanthi gampang, nanggapi, lan narik pelanggan ing saluran sing digunakake pelanggan. Platform terpusat tegese tim layanan bisa ndeleng kabeh pesen sing mlebu, ngakses riwayat obrolan kanggo konteks lan nggabungake obrolan ing kabeh saluran. Obrolan kanthi otomatis diwenehi informasi babagan topik, gaweyan, emosi, lan liya-liyane. Clarabridge mbantu perusahaan supaya luwih apik karo para pelanggan kanthi telung cara:

  1. Streamline nanggepi karo kothak mlebu gabungan - Kanthi akses menyang macem-macem saluran, bisa uga pelanggan bisa ngubungi organisasi ing luwih saka siji platform. Iki nggawe tantangan kanggo organisasi kanggo nglacak panjaluk lan obrolan sing beda saka pelanggan. Duwe kothak mlebu sing gabungan ngidini tim dhukungan pelanggan supaya gampang ndeleng obrolan sing kepungkur supaya bisa luwih ngerti babagan panjaluk pelanggan. Iki uga mbantu supaya ora ngganggu pelanggan sing bisa uga wis nuduhake frustasi karo agen liyane. Kajaba iku, tim bisa disiapake kanthi menehi tanggepan sadurunge kaleng, template pedoman penerbitan lan rencana krisis sing ngidini dheweke ngrencanakake kahanan darurat sing ora dikarepake.
  2. Ngawasi SLA lengkap - Perjanjian level layanan (SLA) kasedhiya kanggo njamin kualitas, kasedhiyan lan tanggung jawab. Nanging, ngawasi SLA bisa uga angel yen ana macem-macem agen sing asring kedadeyan. Kanggo nambah metrik perawatan pelanggan, kayata rata-rata wektu cekelan (AHT) saben kasus, tingkat resolusi kontak pertama (FCR) lan kacepetan jawaban rata-rata, tim kudu duwe akses menyang kabeh informasi ing sak panggonan lan ngerti babagan suwene pelanggan wis ngenteni. Fitur Watchdog Clarabridge ngandhani tim suwene manawa pelanggan ngenteni wangsulan supaya wakil ora ketinggalan wektu nanggepi SLA.
  3. Tandha otomatis lan nuntun kanggo nanggepi wektu sing luwih cepet - Agen asring dikepengini karo tugas cilik sing mbutuhake wektu kanggo mbantu pelanggan. Salah sawijining tugas yaiku menehi tag kanthi manual ing topik obrolan kanggo mbantu agen ngenali tema utama. Liwat kekuwatan AI, tim ora kudu menehi tag kanthi manual maneh. Clarabridge Engage kanthi otomatis ngenali topik obrolan sosial lan rute sing disebutake menyang agen sing bener, ing wektu sing tepat. Kanthi mangkono, agen bisa ngerti kanthi cepet kabutuhane pelanggan lan cepet nanggapi utawa nuju agen sing paling apik kanggo ngatasi kasus kasebut.

Pengarepan babagan pengalaman pelanggan bakal terus meningkat. Aja terus solusi sekecil, perusahaan kudu nemokake solusi gabungan kanggo nyukupi kabutuhane.

Nyuwun Demo Clarabridge