AT & T Ngecewani Aku Akhir Pungkasan, Nanging Pegawe Ora

AT & TOh AT&T Sawetara dina Minggu awan aku kelangan DSL. Nalika tekan omah ing dina Minggu wengi, aku nelpon garis dhukungane. Ing kene diwiwiti kesenengan. Dheweke duwe sistem swara aktif ing AT&T. Aku ora bisa menehi katrangan manawa aku dadi bodho, supaya aku rumangsa ngobrol karo swara ing sisih liya sing digawe komputer kanthi fluktuasi antusias swarane. Luwih becik aku pencet tombol, nanging iki dudu pilihan.

Kaping pisanan, sistem bakal takon apa aku butuh pitulung en Espanol. Sanajan digodha mangsuli, ci, aku ora. Aku kepengin ngerti kenapa dheweke ora mung takon basa apa sing sampeyan pengin njaluk pitulung lan sampeyan bakal ngomong basa Inggris utawa Espanol. Bakal mbutuhake wektu luwih sithik tinimbang ngliwati kabeh instruksi ing kaloro basa kasebut.

Kanthi saben telpon, sistem bakal takon apa aku nelpon saka nomer sing dak telpon. Nggunakake ID panelpon, dheweke takon apa nomer telpon kasebut. "Ya", aku mangsuli sistem kasebut.

Iklan sing ditahan kasebut nuduhake tarif jarak adoh sing anyar sing bisa dadi minatku, mula aku ujar "Ya" kanggo ujar manawa aku kasengsem ... sistem kasebut ngandhani yen ana ing njaba jam kerja lan tetep ora diganggu. Dadi aku kudu nelpon maneh lan miwiti maneh.

Sawise konfirmasi nomer telpon, swara komputer sabanjure takon, "Apa sing sampeyan telponi?" lan aku bakal ujar "DSL ora bisa digunakake". "Oke", komputer sing energik bakal ujar manawa dheweke lega bisa nerjemahake swara. Banjur aku bakal diterusake menyang CSR… Aku kira level 1.

Pitakon kapisan saka CSR? "Nomer sampeyan sing nomer pira?". Aku ora percaya yen ngenteni menit pungkasan karo mesin kanggo konfirmasi nomer sing dakkandhakake lan CSR takon pitakon sing padha. Dadi aku mbaleni nomer kasebut lan negesake manawa aku wong sing duwe akun sing diarani.

Iki dakwujudake ... kenapa sampeyan peduli yen aku wong sing duwe akun kasebut? Kepiye yen dudu aku sing duwe akun lan aku ngapusi? Sampeyan ora bakal ngerti bedane, kenapa takon? Sungkup

“Ana masalah apa?”… Maneh… swara komputer ora ngirim informasi apa wae menyang CSR. Saiki aku nerangake manawa akun DSL Pro ora aktif lan ora bisa digunakake.

"Apa modem sampeyan?" Oke, AT&T, aku tuku modem saka sampeyan… kenapa sampeyan durung ngerti? Pancene kepenak bisa dirungokake, "Aku ndeleng sampeyan duwe modem SpeedStream DSL kanthi 4 lampu ing sisih ngarep, apa sampeyan bisa menehi katrangan sing mbukak?". Ora ana kabegjan kaya ngono.

Kayane masalah kudu ditambah sawise mlaku liwat nyopot Router lan nindakake perkara tambahan. CSR cukup becik lan dheweke malah 'panas ngirim' aku menyang level sabanjure, ngenalake aku karo teknisi sabanjure liwat telpon. Teknologi dhukungan sabanjure ramah banget lan tuntas ... kita mbukak Modem DSL menyang jack liyane kanggo ndeleng apa asile bisa ngerteni apa masalahe. Dheweke nyuda DSL kanggo ndeleng manawa ana masalah kacepetan. Kita ngobrol kanthi ide supaya aku nyoba modem DSL ing apartemen tanggaku sing uga duwe DSL. Gagasan apik. Dheweke menehi nomer tiket kanggo dirujuk lan ditelpon maneh.

Aku nyoba modem ing tanggaku lan entuk sinyal sedetik. Weh! Kudu baris.

Mbengi mau aku mlayu menyang Starbucks kanggo njaluk koneksi nirkabel lan nyoba nyoba ngobrol liwat dhukungan. Iki menehi lega yen aku ora kudu ngobrol karo swara komputer, nanging aku isih kudu nemoni sawetara rincian lan penjelasan akun sanajan aku mbukak Nomer Tiket. Dheweke nggawa tiket lan nggawe janjian kanggo teknisi kanggo metu saka Departemen Jalur ASI. Dina Senen, teknisi lini metu, mriksa garis kasebut, lan ngandhani yen apik. Lan godhong.

Saiki apa?

Ya, bener. Aku kudu nelpon maneh, ngobrol karo swara komputer, ngobrol karo CSR, lan bisa sesambungan maneh karo departemen baris kanggo nyetel janjian kanggo teknisi DSL supaya bisa metu. Dheweke ora bisa langsung metu, kudu dijadwal sedina wae. Arrgh Saiki aku dijadwalke dina Selasa antara jam 8 esuk nganti 5 sore. Jadwal apik, eh? Ora apa-apa ... Aku mulih karo bocah loro sing lara saiki, duwe akeh wektu.

Dina iki (Selasa), teknisi DSL metu lan sajrone sawetara menit, dheweke njaluk aku mlaku lan modem anyar. Aku dikenani biaya riko lan modem, regane $ 120.

$ 120 kanggo mbalekake DSL pancen lega, nanging saka sudut pandang pemasaran ora masuk akal. Aku kepengin weruh kepiye pelanggan DSL liyane sing nganyari akun karo AT&T lan tetep luwih saka 4 taun kepungkur. Dheweke menehi modem nalika sampeyan mlebu dhisik… nanging ora bakal menehi kula freebie sawise 4 taun aku karo dheweke? Iku apresiasi pelanggan sing bisu. Aku ngandhani yen sampeyan mung pengin nikel lan nolak duwit, sanajan aku setya wiwit pirang-pirang taun. Aku uga duwe layanan telpon karo dheweke.

Nanging, sejatine aku negesake. Saben wong sing seneng nggarap masalah iki pancen hebat. Saben CSR sopan, grapyak, lan gampang dipersonalisasi. Aku ngobrol karo salah sawijining perwakilan ing St. Louis lan kita sakloron ngomong babagan matur nuwun banget amarga penculikan sing ana ing kana nyebabake bocah-bocah lanang dibalekake menyang wong tuwa.

Sing nggawe frustasi lan gagal ing masalah iki yaiku bisnis, proses, lan teknologi - ora nate masarakat. Aku ngucapke matur nuwun banget lan grapyak karo saben dhukungan sing dakkandhakake ... Aku ngerti yen dudu salah sawijining wong mutusake nggunakake jutaan kanggo sistem swara sing ora bisu. Saben wong njaluk ngapura amarga ana kasusahan lan pindhah menyang wong liya miturut prosese ... nanging prosese nyedhot!

Pitakonane: Napa ora cepet maneh mriksa cathetan pelanggan lan bener-bener menehi nilai kesetiaan lan nyetel level dhukungan miturut sampeyan? Yen AT&T mriksa akunku, mula ora bakal ana keluhan utawa masalah sajrone 4 taun kanthi upgrade siji lan riwayat pambayaran sing mantep. Apa ora regane teknisi DSL level paling dhuwur sing dikirim langsung, tanpa biaya, ngatasi masalah sistem, lan nginstal modem anyar? Aku mikir kaya ngono… nanging ana wong ing AT&T sing jelas ora setuju.

Aku pengin menehi ngerti kabeh yen demam putrine saiki wis mecah lan dheweke bisa ngadeg maneh. Ana a grand finale aku ora bakal menehi rincian, nanging aku seneng yen dheweke sehat lan mangan maneh.

Aku lan anakku onomatopia siji iki, nanging tetep ngumbah lan ngresiki tangan mesthi ngewangi, dakkira bakal bisa ngrampungake. Thanks kanggo wong sing wis ngubungi lan ngirim email utawa menehi komentar. Kabecikan sampeyan luar biasa lan aku seneng banget. Aku kerja karo perusahaan sing hebat, nanging kudu ngakoni yen mung ana wong sing nelpon utawa ngirim email saka kana ... nanging akeh, kanca-kanca blogger, sing tekan saindenging jagad.

Wah - pancen ngunekke aku! Matur suwun.

5 Komentar

  1. 1

    Sistem swara kanthi otomatis pancen bodho. Kita ora duwe sing ana ing kene, dadi aku seneng. Tombol penet paling apik!

    Nanging, layanan pelanggan ing papan sing paling akeh ing kene pancen nyedhot. Setengah wektu dheweke ora ngerti masalah sampeyan. Masalah industri BPO!

  2. 2
  3. 3

    Thanks kanggo ilustrasi, Doug. Miturut aku, iki kedadeyan nalika kita ngandhani karyawan sing apik
    nanging mung gunakake minangka strategi pelanggan. Ora ana review babagan tutul pelanggan, ora mikir liwat aliran
    interaksi. Aku ngarani "Random CRM."

    Bungah krungu putrine wis krasa luwih apik!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Aku yakin manawa DSL kasedhiya ing wilayahku (wis dadi pelanggan sing setia suwene 10 taun). Saka dina kaping pisanan, aku kudu mudhun saka 3.0Mbps (29.95) amarga “garis ora bisa ngatasi kacepetan amarga jarak saka kantor DSL - 6,500ft). Ana wong sing adol ora nggatekake. Sawise 1.5 Mbps (19.95 saben wulan) baris terus pedhot kanthi acak lan ing wektu sing paling ala. Babak Katelu, teknisi AT&T ngasorake layanan nganti setengah 1.5 Mbps dadi 928bps (nanging dudu biaya saben wulan) - supaya bisa nyekel garis stabil - Ora ana untung maneh.
    Aku mbatalake layananku, macet karo biaya pembatalan $ 200 amarga wong-wong adol menehi tanggal "wiwitan" sing beda kanggo uji coba 30 tinimbang "para teknisi". Sawise 5 jam crita babagan 11 staf liyane (ing India) lan duwe cathetan lan jeneng kanggo mbuktekake, dheweke ora gelem ngrungokake maneh. Kabeh 8 teknisi sing diajak ngobrol ngandhani bola-bali manawa "garis kasebut ora stabil."
    Slogan anyar ??? "AT&T - perusahaan sing TANPA ING BISNIS KOMUNIKASI."

Apa sampeyan mikir?

Situs iki nggunakake Akismet kanggo ngurangi spam. Sinau babagan proses data sampeyan.